Sur les réseaux sociaux, les internautes ont la parole et peuvent émettre des critiques très facilement. Pour ne pas passer de l’incident à la crise, il est important de bien analyser le niveau de sérieux des avis négatifs et d’agir en conséquence.
Prendre du recul
Ne mélangez pas réactivité et précipitation. Pour ne pas rien regretter, prenez toujours du recul. Votre réponse doit être réfléchie. Restez zen et courtois en toutes circonstances !
Les bonnes pratiques
Faites dans la transparence. Ne supprimez jamais un commentaire négatif sauf si celui-ci est inapproprié (injures, propos racistes…). Reprenez point par point les arguments de la critique et réfutez-les en reconnaissant vos torts lorsqu’il le faut. Evitez les copié/collé, préférez les réponses personnalisées.
Gestion de crise
Agissez rapidement afin de ne pas transformer l’incident en crise. Dans le cas d’une plainte individuelle, prenez contact avec la personne plaignante en privé. Assurez-lui que son cas est pris au sérieux et mettez en avant des actions afin de trouver une solution.
Répondre aux râleurs
Certains ont la critique facile… Ne les ignorez pas, mais apportez-leur une réponse brève et pragmatique. Essayez de désamorcer la situation en usant d’humour. Les râleurs finiront par se lasser et les internautes comprendront qu’il s’agit d’une personne mal intentionnée.
Une charte de bonne conduite
Certains commentaires ne méritent aucune réponse. Soyez clair dès le début en établissant une charte de bonne conduite, ou règlement « intérieur ». Stipulez que les commentaires non constructifs (attaques personnelles, insultes, critiques infondées…) non pas leur place sur votre page.
Pour soigner votre e-réputation et sauvegarder une bonne image de marque auprès des internautes, adoptez ces maîtres-mots : réactivité, pragmatisme et professionnalisme.
Si vous avez su fédérer une communauté fidèle, certaines personnes prendront naturellement votre défense.
Enfin, relativisez ! Une page composée uniquement d’avis positifs peut paraître suspecte…